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2020國家公務員面試熱點:電商平臺的智能客服

2019-11-22 09:08:38| 來源:中公教育代思豪

【熱點背景】

想在某快遞平臺查詢物流進展的吳女士最近遇到了煩心事,“在線客服是機器人,回答內容總一樣,人工客服熱線永遠打不通,我的快遞3天前就沒進展了,不知道是不是丟了。”她上網一查,發現“吐槽”該商家快遞客服“失聯”的內容比比皆是。客服的目的是幫助客戶解決問題,提高客戶滿意度以增加產品回購率。然而現實中,溝通不暢、聯系不上客服的情況時有發生,本應處理消費者問題的客服反倒被消費者頻頻“吐槽”。

近日調查發現,很多互聯網平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工,但效果卻差強人意,存在語音識別不準確,只能提供固定答案,無法針對個性化問題及時提供針對性答案,不僅沒能幫消費者解決問題,反讓消費者在兜兜轉轉一圈后,還得求助于人工客服。

【命題預測】

進入智能時代,智能客服大行其道,但卻出現智能客服“聽不懂人話”、回答驢唇不對馬嘴等現象,針對此類現象,你怎么看?

【中公解析】

1.概括提煉話題,亮明自身觀點

智能客服是人工智能化的一種體現,并且在一定程度上可以減少企業用工成本,是社會發展的一種趨勢。但是一切人工智能化的前提都是要以人為本,如果智能客服出現諸如“聽不懂人話”,回答驢唇不對馬嘴此類現象,那我們也不應該放任其發展下去。

2.結合實際,多角度分析:

分析事件產生的原因:(1)智能客服的技術不過關,當前絕大部分的智能客服只有簡單的程序設計,意圖判斷能力和語言識別處理精準度不高,就難以解決消費者復雜的問題。無法因人而異的解決問題,更不能撲捉消費者的情緒。(2)一些企業為了節省企業的勞動力成本和管理成本,故意拖延搪塞消費者。(3)監督管理不到位,大部分消費者遇到此類情況也只是忍氣吞聲。

分析事件產生的危害:浪費消費者時間,增加溝通的成本。解決不了實質問題,甚至將小事演變成大事,有損企業形象。

3.提出解決建議:

(1)消費者自身強化維權意識。在遇到智能客服不智能的時候,消費者要學會取證,作為維權的依據。

(2)制定客戶熱線服務標準。標準中明確客戶熱線由智能客服和人工客服共同構成,一旦出現智能客服解決不了的問題,應由人工客服解決。

(3)針對智能客服產品制定行業標準,淘汰智能化水平低的產品,以促進行業健康發展。

(4)開展定期抽查,對惡意侵權者進行處罰,如納入失信人黑名單等。

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(責任編輯:李茜)

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